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酒店管理中的惯性思维误区

    惯性思维,是由先前的活动而造成的一种对活动的特殊的心理准备状态,或活动的倾向性。在环境不变的条件下,定势使人能够应用已掌握的方法迅速解决问题。而在情境发生变化时,它则会妨碍人采用新的方法。消极的思维定势是束缚创造性思维的枷锁。说简单点,就是在一个环境下工作时间久了,当你第一次发现这是个“问题”时,没有及时去处理它,第二次再发现它时,你已经被这个所谓的“问题”弱化,当第三次看见它时,它已经不是“问题”了,因为你已经适应它,把它自动列为常态化范围了。类似的惯性思维误区,在酒店行业中并非个案。长此留存,就像一颗毒瘤,对酒店运营管理祸害无穷。

    曾有这样一则故事:

    一位年轻的炮兵军官上任后,到下属部队视察操练情况,发现有几个部队操练时有一个共同的情况:在操练中,总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下,纹丝不动。经过询问,得到的答案是:操练条例就是这样规定的。原来,条例因循的是用马拉大炮时代的规则,当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳,防止大炮发射后因后坐力产生的距离偏差,减少再次瞄准的时间。而现在大炮不再需要这一角色了,但条例没有及时调整,便出现了不拉马的士兵,这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。

    实际上“不拉马的炮兵”的现象在酒店管理中也经常出现,时代在进步,酒店用品也要随着时代的进步而不断的更新换代,其二、酒店的客源发生变化了,酒店的经营管理并没有根据环境、条件的变化而变化,还是因循原有的规则,甚至习以为常,连个为什么都不问了。

    在酒店经营管理中,稍加留意就会发现存在于酒店的“惯性思维”绝不在少数。

    一、烟灰缸服务

    随着社会的进步,国内各大城市纷纷推出禁止在公众场所吸烟的禁令。而酒店前台为客人办理入、退服务流程时,曾经有一条,当看见吸烟客人在办理入、退过程中吸烟的话,要及时为客人提供烟灰缸服务。这也许在之前,这样服务是非常温馨、体贴的,但有关政府推出公众场所吸烟处罚措施后,还如此服务的话,可能面临的不是服务的及时性问题,而是政府的罚款单。美好环境需要你我共同来缔造,客人亦不例外。

    所以我们在随着社会的进步,也要及时更新我们的服务流程,使其始终保持在最合理状态。如果再办理入、退手续时,看见客人吸烟或者准备点燃手里的香烟时,我们应第一时间礼貌提示客人,公众场所禁止吸烟的条例规定。相信客人一定可以理解的。

    二、西式早餐

    只要我们仔细观察,不难发现,一些位于城市最核心的高端酒店,特别是国际联号饭店,这些所谓的“高大上”,也许十年前,其客源结构可能是80%的外国客,20%的国内客,在设置早餐时,主要以西式为主,无可厚非。但十年后的今天,形式就大为改观了,可能现在面临的是80%的国内客,20%的外国客,但在设置酒店早餐时,却依然是偏向西式为主。

    前不久,我对北、上、广、深一线城市的部分高端酒店走访并体验式入住了一轮,在四季入住时,餐厅经理问到我对早餐意见,我第一时间条件反射告诉他,太偏向西式化了,如果能进行改良,偏于中式,也许更能受到中国客人的欢迎。要知道,高端酒店的早餐,一份价格不菲的,少者百余元,多者几百元,等一番体验下来后,感觉物不超所值。

    是的,十年前的中国酒店客源市场与十年后的今天比,已经发生了根本上变化和区别,更有西方发达国家的酒店,为了迎合逐渐增多的中国游客这一特点,推出了中国式酒店、中餐等服务。国际知名酒店集团为了迎合中国人的喜好,几年前,法国雅高还专门推出了新品牌“美爵”,洲际也推出了“华邑”。可见大家都逐渐认识到中国未来客源市场的庞大。

    对于酒店早餐,我们还不能与时俱进的话,不能及时将西式化的早餐更换为偏中式化的早餐的话,势必导致中国客源的流失,长远讲,对酒店经营是不利的。

    三、过失的信封

    网络化、电子化高速发达的今天,也许问起90后、00后,他们似乎对所谓的“信封”是一个非常陌生的名词,因为在他们成长的世界里已经有了手机、网络、聊天QQ、MSN等工具,有谁还会用信封去寄出一封信呢。而在今天,我们还不难发现酒店客房里还保留着“信封”这一传统。信封也许不值钱,但我们并不要因为它不值钱而忽略不计,酒店的每一个物件都是一份开支。一个信封不值钱,但很多信封堆在一起就是一笔价值不菲的物品。

    当然,事出有因,查阅GB/T14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》,附录B:设备设施评分表中,第4.9条款,客房必备物品写道:“信封,每房不少于2个,缺一项扣一分”,从这细小问题中,使人对标准制定者的专业度、周全性方面的质疑。一个细小环节的考虑不周,就可能导致执行者的偏差何止千里?这个小案例也提醒我们这些行业的所谓专家们,在制定标准、考虑问题时要更加周全,要充分接地气才具有生命力。

    诚然,也不是每一个标准都是天衣无缝、完美无瑕的,只要更趋于合理化就是我们的终极目标。

    四、遗忘的卫生袋

    说到女士的卫生袋,此产品与信封有同样的问题,试想想,这类所谓的“卫生袋”有万分之一的使用几率吗?答案一定是:没有。到今天这个卫生巾超级发达,让女性早就得到彻底解放的年代里,谁还去用酒店客房里所谓的“卫生袋”?

    早已过失的“卫生袋”,在GB/T14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》中还是能找到,附录B:设备设施评分表中,第4.10客房卫生间物品配置条款中的,4.10.8.6中也明文规定必须配置“卫生袋”。

    当然,这些问题点,不是为了去批评某个标准化部门或个人,而是希望大家在制定标准过程中,充分接地气,制定或修订出更具合理的产品及服务标准来。

    五、被抛弃的火柴

    再看看火柴,早在若干年前就已经被一次性打火机所代替,而且从安全防火角度看,火柴配置在客房里,无疑是一件危险品。

    如下场景:

    一对年轻夫妇,带着孩子住进酒店,由于享受两个人的浪漫世界去了,而忽视了对孩子照看,这时候,调皮的孩子完全可能因为好玩而划燃火柴,后果是不是会不堪设想?

    火柴,在这个年代里,可能作为艺术品留存在某个空间里,显然可以成为一道亮丽的风景,如果还要从生活中取用它,价值已经不大,估计现在能生产火柴的厂家已经寥寥无几了,退出历史舞台是必然的。所以,让火柴这个客用品还摆放在酒店客房里,显然是没有必要的。

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